作者周心怡系中国物业管理协会副会长、深圳房地产和物业管理进修学院院长；曾荣获深圳市人民政府授予的“先进教育工作者”、深圳市国土资源和房产局、深圳市规划国土委授予“先进个人”、深圳市教育局授予“优秀教育工作者” 和中国建设教育协会授予“优秀教育工作者”等荣誉称号；曾主持研究国家住房城乡建设部《城市暂住人员住房问题研究》（部甲课题）、《广东省中低收入住房政策研究》等80多个课题，参与国家《物业管理条例》及其他配套文件起草工作，主编《物业管理实务》、《物业管理标准作业规程》等书籍，在国家核心期刊发表《物业管理专业化建设研究及发展方向》、《关于物业管理职业培训转型升级的思考》等数十篇专业论文。
原文：
齐骥副部长在总结30年发展成果时，指出“应当清醒地认识到，由于体制和机制上的原因，加上物业管理自身的特殊性，物业管理发展过程中也暴露出许多不平衡、不协调和不可持续的问题”。其中，在不可持续方面，齐骥副部长提出“在人力资源上，从业人员整体素质不高，全国共有近6万家物业服务企业、300万从业人员，目前只有不到14000名从业人员取得物业管理师资格，支撑行业专业地位的人力资源保障不足。”
如何从根本上改变这种状况，切实提高物业管理行业的服务水平？我们认为，其根本之道就是要强化行业的职业培训，“要通过推行物业管理师制度，全面提高从业人员的专业素质，要通过落实严格的职业培训和执行精细的服务标准，进一步提高物业管理工作的专业化水平”，通过取燧和凿井，从源头上着力、从根本上解决物业管理人力资源匮乏的问题。
从物业管理的定位与性质看，行业的职业培训不可或缺
物业管理是劳动密集型行业，提供的是物业管理服务，它与物质产品的生产有很大的不同，一般产品的生产过程中有数人、数十人或者成百上千人参与其中，而消费者面对的只是产品本身，物业服务企业的每一个员工直接面对广大的业主和物业使用人，员工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供服务的质量，直接影响到广大业主和物业使用人对物业管理服务水平的评价。员工的即时表现要做到质量上乘都不是与生俱来的，而是靠后天的教育与培训，而这种培训要满足上千人甚至几百万人的需要，仅靠企业自身是根本无法做到的，只有依赖于社会解决。因此，行业的职业培训不可或缺。
从物业管理快速发展的经验看，行业的职业培训不可或缺
物业管理创立发展的30年，演绎出无数精彩故事，创造出巨大的成绩。在巨大成绩的背后，我们看到行业职业培训提供的强有力的智力与人才支持。特别是在物业管理的快速发展时期，为满足业主不断增长的服务需求，1996年，建设部人事教育司和房地产业司联合下发了《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知》，对物业服务企业有关重要岗位实行持证上岗制度。该制度在实施过程中，逐步总结出物业服务企业有关管理岗位人员的必备知识和必备能力，建立起一套既考察基础知识，又注重实际能力的考核方法。持证上岗制度实施后，全国有十万名以上的物业管理从业人员通过了物业管理基础理论和专业知识的培训，这对提高从业人员的理论水平和专业技术起到了积极的作用。总结中国物业管理行业发展的历程，我们得出的一条经验是行业的职业培训不可或缺。
从填补行业核心岗位的空缺看，行业的职业培训不可或缺
对于一个物业服务企业而言，项目经理是企业的灵魂所在。物业服务企业通过具体的物业管理项目管理水平表现企业的服务水平，而项目经理的职业能力与素质是决定项目管理服务水平的关键性因素之一。由于我国物业管理行业起步晚但发展快，人才储备基础薄弱，许多物业服务企业的人才供给始终不能满足其快速发展的需要，部分经理、项目经理的专业素质与所在岗位的要求有明显的差距，使得企业核心竞争力下降，也使全行业的竞争力普遍下降。为扭转行业人才短缺的被动局面，切实提高项目经理的整体专业素质，深圳房地产和物业管理进修学院在2009年推出了项目经理执业培训。经过三年多的实践，社会的反响很好，真正做到了学员满意、派出的企业满意和行业主管领导满意，在学院已经结业的学员中，由于对该产品的高度认同，已经有超过50%的学员都是自费学习。同时，老生介绍新生的比例也逐年增加，在一定程度上填补行业核心岗位的缺位，这一实践也证明了行业的职业培训不可或缺。
从提高企业的核心竞争力看，行业的职业培训不可或缺
企业核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力，是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。由于物业服务企业的特殊性，培养复合型人才，强化复合型人才的能力，将成为物业服务企业的核心竞争力所在。一般的或习惯性的做法是加大企业的内训力度，不可否认，企业内训有其不可替代性，但其局限性也非常突出，一是视野窄，比较封闭，教育培训资源不足，特别是一般中小企业无力开展有效的培训；二是缺乏市场的评价，对于培训的效果难以作出正确的评判，有人把企业内部培训效果的五大弱点概括为“编了不一定会讲”、“讲了不一定会听”、“听了不一定听懂”、“懂了不一定会做”、“会做不一定做好”；三是即便企业有好的经验也不能在行业中传播和推广，反之企业的经验得不到提升和优化，而行业的职业培训与企业的内训具有互补性，从这个角度看提高企业的核心竞争力，行业的职业培训不可或缺。
从依法治业，规范行业看，行业的职业培训不可或缺
物业管理的专业化、规范化、市场化和国际化，是我国物业管理科学发展的基本方向，规范物业管理行为是《物业管理条例》以及其他物业管理政策法规的基本目标。虽然从中央到地方多层次的物业管理政策法律制度，已逐步形成一个内容全面、结构合理、科学规范、特色鲜明的物业管理政策法规体系，但随着物业管理的快速发展，新情况、新问题、新矛盾不断涌现。有些问题还比较突出，例如物业服务企业方面，部分企业在管理服务中不能保质保量，不能做到“以客户为中心”和诚信经营，在市场竞争中不能公平有序，恶性竞争、建管衔接和项目交接等问题未能得到妥善解决；业主方面，部分业主公共权利淡漠、契约精神缺失，不遵守管理规约。部分业主团体热衷于动辄炒掉物业服务企业，而对业主共同事务的管理缺位，影响到物业管理正常秩序的建立；行业的维权职能不到位，自律机制不健全，自我约束、自我管理的机制尚未形成。所有这些都必须加强政府主管部门的监督与指导，强化物业管理法律法规的宣传与贯彻，这都必须借助于一个平台或渠道，从这个意义上讲，也可以说行业的职业培训不可或缺。
从实现“十二五”基本目标看，行业的职业培训不可或缺
国家“十二五”规划纲要提出，要转变经济发展模式、加快产业结构调整，其中一个重要的内容是加快发展现代服务业，也就是第三产业。物业管理行业是现代服务业的重要组成部分，加快发展现代服务业，是国家大政方针给物业管理行业带来的机遇。不同于其它资金密集型和技术密集型行业，劳动密集型的特征决定了人力资本是物业管理行业创造价值的关键要素，人才是物业管理的核心竞争力。未来30年物业管理的可持续发展，必须建立在科学理论的基础上，以业主和物业管理从业人员为核心，只有以业主需求为导向，以员工素质为根本，物业服务企业才能在竞争中立于不败之地。从实现“十二五”基本目标看，行业的职业培训依然不可或缺。
（文章来源于《中国物业管理》杂志2012年第1期）
