《物业清洁服务基本要求》国家标准(征求意见稿) 发布

11月24日，国家标准化研究院发布关于对《物业清洁服务基本要求》国家标准(征求意见稿)征求意见的通知，就物业清洁服务基本要求要求征求意见，制定国家类物业管理标准尚属首次。

据悉，该标准由范围、服务方提供者、服务交付、服务质量和区域分类物业清洁服务质量要求、材料分类物业清洁服务质量要求及不合格操作示例附录构成。《物业清洁服务基本要求》国家标准(国家标准计划编号：20121333-T-469)是国家标准化管理委员会2012年国家标准制修订项目，该标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口，中航物业管理有限公司等单位负责起草。

清洁服务是物业服务的基本内容，中国物业服务起步比较晚，但是在飞速发展的市场经济的大背景下，物业产业的发展非常迅速。未来中国物业服务的竞争是品牌的竞争，是服务质量的竞争。未来物业清洁服务是以绿色、低碳、环保为主流。提供高品质的服务，解决消费者最为关心问题。不仅要扩大物业企业提升知名度和产品的可信度，还需要规范化、标准化的物业清洁服务理念。因此，本标准从行业实践基础较未成熟的物业清洁服务规范切入，进行物业服务规范研究，为整个物业服务规范化发展奠定基础。

《物业清洁服务基本要求》

　1　范围

　　本标准规定了物业清洁服务的服务提供者、服务交付、服务质量方面的服务要求。

　　本标准适用于各类物业服务企业提供的清洁服务。

　　2　服务提供者

　　2.1　服务组织

　　2.1.1　应建立基本制度和质量要求规范。

　　2.1.2　应设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员，有一定数量的专业技术人员及满足提供服务需要的熟练作业人员。

　　2.1.3　应具备清洁服务的应急处理能力，建立突发事件应急管理预案。

　　2.2　人员要求

　　2.2.1　管理人员

　　2.2.1.1　管理人员的要求主要包括：

　　具备管理知识和物业清洁服务业务经验;

　　熟悉物业清洁服务的各项管理制度和操作规范;

　　具备指导作业人员的能力。

　　2.2.1.2　管理人员的职责主要包括：

　　制定所负责区域的年度、月度清洁计划，包括作业人员负责的清洁作业内容与责任范围、清洁项目与时间频次;

　　组织开展新员工培训、日常培训、新项目培训等员工培训工作;

　　对清洁日常管理工作进行监督、检查和指导;

　　对清洁工作进行每日巡视检查。

　　2.2.2　作业人员

　　2.2.2.1　作业人员的要求主要包括：

　　具备所负责清洁工作的基本知识，并经过专业岗位培训;

　　熟知相关管理规定和业务操作规程。

　　2.2.2.2　作业人员的职责主要包括：

　　执行所负责区域的年度、月度清洁计划;

　　负责区域按规定频次进行清洁作业;

　　按要求对负责区域往复巡视检查。

　　2.2.3　组织培训

　　2.2.3.1　应进行岗前业务培训。

　　2.2.3.2　对人员进行定期培训，培训内容主要包括：

　　作业方法、操作规范;

　　不同材质的清洁剂选择和清洁注意事项;

　　清洁工具的使用方法;

　　清洁频次和质量要求;

　　服务意识、礼貌用语，服务守则等操作规范要求。

　　2.3　服务设备

　　2.3.1　应有满足所提供服务必备的专用设备以及清洁器具。并应按照需求配备设备、设施及用品，确保其处于完好状态。

　　2.3.2　应在妥善设置设备、设施的存放、使用场地，明确水电等必要能源的提供方式。

　　2.3.3　应在妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地，确保安全、无污染。

　　2.3.4　对服务对象提供的设备、设施应按照使用说明书检查是否完好并做交接记录。

　　2.3.5　组织作业人员对重要设备、设施、工具做详细的自查、自检。

　　2.3.6　应为作业人员提供必要的劳动安全防护等用品。

　　2.3.7　应在设置作业人员休息、更衣的场所。

　　2.3.8　应定期对服务设备进行检查和维护，对专用设备应安排专业技术人员负责检查和维护工作。

　　3　服务交付

　　3.1　服务沟通

　　3.1.1　客户沟通

　　在提供服务前与客户充分沟通，了解客户的服务需求，并向客户提供物业清洁服务提供方案。

　　3.1.2　内部沟通

　　管理单位应建立例会等内部沟通机制，并做好沟通信息记录。

　　3.2　准备作业

　　提供准备作业符合以下要求：

　　a)作业人员应统一着装，佩戴统一工作标识;

　　b)按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备，必要时穿戴安全防护用品;

　　c)设备应定期检修、保养，保持完好状态，赴现场前检查所有将使用设备的可用性，并记录;

　　d)特殊区域作业前，应会同服务对象清点和确认作业现场的重要设备、设施和贵重物品，避免丢失和损坏;

　　e)与服务对象确认作业现场的重要环境影响因素和重大危险源，并做相应的安全、技术准备;

　　f)设置安全及作业提示标志;

　　g)到达作业现场后宜根据作业环境与服务对象进行必要的沟通交流，了解服务对象的需求。

　　3.3　实施作业

　　3.3.1　基本要求

　　提供清洁服务实施作业应符合以下要求：

　　a)按照使用说明书操作设备;

　　b)作业物品应归类使用，作业工具应保持清洁，需要消毒的做消毒处理;

　　c)应根据服务区域的性质选择相应的工艺，具体服务区域分类物业清洁服务质量要求参见附录A;

　　d)应根据污渍及被污染物的材质选择相应的工艺,具体材料分类物业清洁服务质量要求参见附录B;

　　e)应不干扰服务对象的正常生活工作秩序，避免清洁过程的不合格操作，具体不合格操作示例见附录C;

　　f)应分类存放，技术资料完整，出入库手续齐全;

　　g)使用、消耗情况应有详细记录，交接手续齐全、完整;

　　h)作业过程中应采取必要措施，保证物品不受损坏;

　　i)作业时应妥善处置设备的电源线、水管，防止触电、漏水等现象发生;对易燃易爆及其它危险物品应设有专人妥善保管，出入库和使用情况应有详细记录，交接手续齐全、完整。

　　3.3.2　特殊作业要求

　　特殊作业(包括高空作业、有限空间作业、腐蚀性药剂配置作业等)过程应符合以下安全要求：

　　a) 应定期检测高空清洗作业设备、装置，如吊具、吊板、绳索等安全性能指标是否符合有关规定;

　　b) 高空清洁作业前应检查设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态，应按照高处作业规程操作;

　　c) 应按使用说明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化学药剂;

　　d) 作业时应采取防护措施，设置醒目的安全及作业标志。

　　3.3.3　环保要求

　　作业过程应符合以下环保要求：

　　a)作业时应避免造成人员伤害和环境的二次污染;

　　b)作业用设备、器具及消耗品应是符合国家相关环保要求;

　　c)废弃物排放和处置应符合国家相关规定，并做好处置记录。

　　4　服务质量

　　4.1　服务记录

　　4.1.1　应建立纸质/数字业务档案，包括清洁服务上岗作业记录，清洁服务作业日常检查记录等。

　　4.1.2　应建立纸质/数字人员档案，包括清洁服务供方信息、清洁服务管理人员信息，清洁服务作业人员信息等。

　　4.1.3　应建立纸质/数字清洁用品台账，包括清洁用品购买记录、清洁用品库存信息，清洁用品使用记录等。

　　4.1.4　应严格管理客户信息，保护客户隐私。

　　4.2　服务评价

　　4.2.1　内部评价

　　4.2.1.1　评价内容

　　围绕服务清洁服务提供的过程、服务提供的结果、服务的顾客满意度等维度，分解细化形成尽可能客观测量的物业清洁服务质量评价指标体系。

　　4.2.1.2　评价实施

　　应根据各管理岗位制定的检查频次采取日常检查、周捡、月检或季检的形式对清洁服务进行检查并记录。

　　4.2.2　外部评价

　　4.2.2.1　客户评价

　　客户评价的来源包括但不限于以下方面：

　　投诉、抱怨;

　　意见、建议;

　　第三方意见调查等。

　　4.2.2.2　社会评查

　　社会的监督检查，包括但不限于以下方面：

　　物业管理示范单位项目的验收检查;

　　政府有关部门的检查。

　　4.3　服务改进

　　应对服务评价结果情况进行管理，对不合格服务的原因分析、纠正措施或预防措施的实施，以及纠正、预防措施的有效性等环节进行跟踪检查。

附　录　A
（资料性附录）
区域分类物业清洁服务质量要求

A.1　区域分类物业清洁服务质量要求的内容

附　录　B
资料性附录
材料分类物业清洁服务质量要求

B.1 材料分类物业清洁服务质量要求的内容