探讨物业服务、经营、管理

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探讨物业服务，经营，管理

作者：李建国

物业是一个特殊的服务行业，他是有形与无形的服务体，是老的传统习惯与新的社会服务交接中的工作。服务者与被服务者对服务的理解都不很透彻。所以产生了许多不必要的问题。这些问题使物业公司与业主之间发生很多解不开的矛盾。在服务过程中，首先是大部分物业公司的认识不到位。粗略的认为只要服务的好就可以得到业主的认同。在这种没有定位，没有度的服务中使物业走入死胡同，使得物业公司机械的履行着物业服务的工作。勉强的维持生计。在维持中不得不搞一些违规而盈利的业务。使得矛盾更加突出，所以正确认识服务，经营，管理是物业公司必须认真对待的问题，也是必须认真学习的科目，只有认识正确了才可以做好物业工作。
一、物业服务
1、定位。对服务的理解，物业公司应从基础上正确的认识物业服务。物业公司是一个生活服务单位,而且对的是一个复杂的服务群体。他在24小时内对的都是老面孔，是服务内容不变的工作，不同商店，酒店等服务场所。永远在利益，刺激，舒心，需求，质量的范围中下功夫。客户群体也是经常变化的，使人感到很有新鲜感，而物业的工作每天都在重复每件事，对的都是老问题，在定位上一定要准确。那么怎么才能准确的定位呢？现在有一种说法，说业主是上帝，而有些业主也认为自己是上帝。所以相互间的不平等就成为矛盾的起点。由于位置不平等物业人员不敢与业主平等对待。有些业主得理不让人，甚至无理也搅三分，使物业工作非常的难做。首先上帝的说法是非常不正确的，有欺骗的嫌疑。业主是上帝那么物业人员就是奴仆了。我们说业主做不了上帝，物业人也不认可是奴仆，那么矛盾就产生了，这些都是双方定位不准确造成的。人类在正常情况下的各项工作都是分工不同，没有高低上下之分，业主在社会上的任何工作都是为人类创造财富或为人类服务，而物业公司在签约的情况下也是在为一个小区或几个小区做管家式的物业服务，物业公司为了全体业主有一个完整正常运转的和谐生活环境，努力的做服务工作，解除了业主生活中的部分后顾之忧。所以，完全是两个平等的服务与被服务实体。那么物业公司怎样来对待业主呢？因为物业的服务是一种生活上的管家服务，对待人也是五花八门，因此要以兄弟姐妹，哥们朋友，自己的亲人来分别对待，才可以达到很好服务的目的，对兄弟姐妹要以诚相待，对哥们朋友在法律的框架下要两肋插刀，对待亲人要全心全意。只有在平等互利，双方的定位都准确的情况下才可以做好服务。对待兄弟姐妹要有一说一，有二说二，能做到什么，不能做到什么都要讲清，而且要落到实处，达到对方放心，决不可说空话，对哥们朋友在关键的时候要上的去，如火灾，水灾，被盗，被抢等突发事件中，要在法律及行业的规则中勇敢的出手，做业主的保护卫士。对待亲人就是说，业主的问题要有对待亲人的心态来处理问题。是物业公司解决得问题，要尽快解决，不是物业公司解决得问题，要帮助业主想办法去解决，或通知业主的家人要及时解决。总之，物业公司要本着3个对待来处理问题，绝不是业主想听什么就说什么，业主想到什么物业就干什么。那样就不存在平等了，在小区服务中要分别对待，坚持原则，说明道理，认真落实，才可以做一个合格的物业人员。
2、服务中度的问题。人有高低，事有大小，物有长短，做服务工作也有度的问题，在物业服务中通常都是保安，保洁，绿化及工程的维修工作，一般的城市都有物业公司的服务标准。物业公司执行就可以了，但在具体服务中，一定清楚什么是自己干的工作，什么不是自己干的工作，什么是自己能做的工作，什么是自己不能做的工作，什么是自己熟悉的工作，什么是自己不熟悉的工作，切不可打肿脸充胖子，不懂装懂，造成不必要的影响和损失。在执行规定的服务标准中略高于自己执行标准最好。这样可在契约中占有优势，也可与业主做有效的沟通，不是自己工作范围或执行标准的工作，物业要谨慎对待，不是不可以干，而是懂得怎么干，或学好后再干，可使企业避免风险迅速发展。我们讲度就是自身素质，能量，功夫，极限所定的尺度。跨越是要出问题的，我们讲一位女业主提了很多东西回家，进小区后，护卫人员看到后，主动上前帮助女业主提东西回家，到门口时女业主说谢谢了，把东西就放到这吧，这时护卫就应说不客气，放下东西就可以走人了，这就是度。如果护卫热情很高，非要将东西帮助提到室内，就可能使女业主感到很不舒服。因为自己家的各部位都是隐私，不想让别人看到或进入，你这种热情就超出了对方的接受范围。这说明物业的培训不到位，人员素质差，再讲一有偿服务，一业主报室内下水堵了，物业公司讲是有偿服务业主同意，物业工程人员带着必要的工具到达现场，检查后是业主室内的马桶堵了，说让业主找个凳子，然后将疏通机放在上面开始疏通，通完后放水试很通畅，因为是本小区的业主只收市场价的五分之一，业主非常感谢，工程人员收了工具回到公司，随后业主打来电话报说工程人员走后，他刷洗马桶时发现，5万元的多功能马桶被疏通机的钢丝划得都是伤痕，洗不掉了。首先我们分析这个事情，物业做的是有偿服务，不管你收多少钱，心态是什么，但结果是存在问题的，物业公司肯定是要负责任的，这就给物业公司带来不必要的损失，因此说不具备条件的事决不可做，人员素质达不到要求的不可介入，所以一定要掌握好服务中度的问题，切不可做自己不懂或不清楚的事情。
二、经营
任何企业都是以盈利为目的的，作为物业企业利润是非常薄利的企业，所以要非常认真的研究经营项目，开发商成立的物业公司，由于他的定位问题，大部分都是亏损企业。1.因为他的物业公司是开发商的售后维保单位，是化解开发商与业主之间矛盾的, 所以承担的费用比较大。2. 为了创出开发项目的品牌，为以后的项目打下基础，投入的特别大，采用的是人海战术，服务也超出了物业的范围，但时间不会太长一般是3-5年。这就给今后的物业的服务经营造成了很大的困难。5年后小区的各种设备及房屋都开始出现各种问题，再服务下去就不好经营管理了，所以开发商会选择有方式的退出。
纯商业物业公司一般接的服务小区都是老旧小区，房屋及设备都不同程度的出现问题，由于前期的物业服务的目的不同造成混乱的服务理念，商业物业员工的待遇相对低一些，使商业物业公司在服务中有一段非常艰难的过程，但通过努力逐渐在在服务中使物业走上正常的循环。特别在服务，经营，管理上努力去做，还必须坚持自己的服务理念。认真研究小区问题所在，对待各自不同的小区，拿出不同的办法，一般情况有：（1）有业主素质问题。（2）有业主经济问题（3）有民族生活习惯问题（4）有传统的认识问题的思路（5）小区的设施设备及布局有无可挖掘的方面（6）更重要的是物业费的标准问题，有没有提高的可能，新的小区可根据当时的物价及所应发生的费用来制定物业费，而老旧小区是过去制定的物业费，随着时间的推移，物价，人工都在不同程度的上涨，而物业费却很难上涨，由于物业公司与业主的利益点不同，大部分业主都想以现有的费用来享受很好的服务，不想让物业公司提高物业费，在物业费无法提高的情况下，物业公司一定要很好的研究，要看到前期物业公司的问题，工作安排的不合理，有我们可提炼的部分来压缩费用，而大部分物业公司也简单的认为要想服务好，必须是有足够使用的费用，人力的使用没有具体的指数，而物业现有的指导文件都没有明确的工作量。特别是什么样的服务标准执行什么样的工作量，都是物业企业自己说了算，那么懂管理的或自身体验做出的工作量，就比较靠谱了，而大部分物业公司一般的都是参照别的公司人员安排情况来制定本公司的人员的安排，或用人海战术来完成工作量。所以懂经营就显得特别的重要了，一定要依据本小区的具体情况，制定出具体的经营方案，也就是说要重点考虑以上所说的六项因素及前期物业的不足，按照具体的工作量制定出经营方案，才可以达到经营的目的。特别是人事安排工作，是非常重要的环节，用人是一个有水平的工作，也是最难的工作。一个人所能担负的工作量，工作时的心态是非常重要的，所以经营管理要从根本上用人，不能在事务上简单的用人，如事事都是在事务上用人，就会将企业引向被动的局面或者无法经营。那么什么是根本上用人呢？首先要了解人的根本，是男工还是女工，岁数的大小，他的生活背景，他的需求，然后依据服务小区的定位，录取相应的人力，做经营上的培训，让他们了解服务小区的实际情况，公司与员工互相依赖的关系，启发他们的工作本能，使工作正常运转，制度上要详细、严格、合理。特别注意的是要有人情味的制度，不可使员工没有思想的打工，在一些小区的经营状况上要如实的告诉大家。让他们知道经营上的困难，如工作上不到位，企业就可能发展不下去，你们就得重新找工作，要用情感加规章来管理，所以每位员工都要知道自己工作的重要性，认真执行每个环节所要完成的任务，使企业站稳，达到经营所要的目的。
三、管理
1、组织管理
说到管理，首先考虑到的是完整的制度，所以物业企业到处学习先进的管理制度，不假思索的用到自己的管理当中，使各个管理环节落实不下去或走过场，使工作没有明显的起色，管理者也感觉到特别累，其实管理特别深奥，应根据管理的项目是什么性质的，面积的大小，居住的人群，楼体与设备的情况，给小区做更合理的定位，然后制定管理方案，不是先进的管理手段就可以高枕无忧了，而是要根据小区的状况恰当的安排各个环节及人员，不是人越多越好，有时人多反而起不了好作用。比如一个和尚有水吃，和尚多了反而无水吃的道理，要将工作安排到没有时间想没用的事情，但并不是让人员不停的工作，累的直不起腰，而是引导人员思索工作上的事情，探讨工作的深度，有做主人的感觉，要把工作上的每个环节都要研究透，保安的人员安排，保洁的工作量，绿化的技术，要求及管理面积需要的人数，做出合理的实用的工作时间安排，启发到人性深层的积极性，使人员有利可图，有热情，在机构的设置上要因地制宜，够用能充分发挥人的主导作用就可，不是机构越大越好，也不是每个管理项目都要正规的管理模式，而是要依据项目的情况，吸取历史上人类的发展史，取其中实用项目的管理办法，使利益最大化，所以制定规章时一定要结合实际情况，简单易操作特别实用，而且达到管理的效果，就是非常好的规章，不是非常先进，非常健全，非常详细就非常好，一定要有人性的内容揉在规章里，效果就非常好，使管理起到应有的作用。
2.环境管理
每一个小区都有各自的特点，物业接管后存在一个优化的整合过程。要依据小区的费用，人员素质，硬件环境，制定出合理实用的管理方案，制定中要借助居委会，业委会及小区有影响业主的力量，认真的做问题业主的工作，力争达到目的，完善优化管理，那么什么是优化管理呢？就是把小区管理的难度降到最低，充分的发挥人的能量。制定合理的巡管路线与方位。经常变化中来保证安全。作为物业管理者，要心中有数，现有的环境存在的问题，一定要优化整合好，从人力，物力，工作量上有严格的考量。原有的绿化情况，是否便于管理，生长情况怎样，应作出什么样的调整，达到经济实惠的管理目的，从环境的整合中，达到实用降低费用的目的。
3设备管理。
小区设备的好坏，决定物业的实力与管理水平，也就是说物业的基础扎实与否，看设备运行是否正常，管理是否完备，小区的设备一般有两种，一种是行业部门管理的设备，物业起的是协助作用，另一种是就是物业管理的设备，作为物业公司要对这些设备有很好的认知。那些应定期检查，那些应定期保养，那些是定期维修的要做认真的安排，并做认真的记录，对业主有一个认真的交代，对物业也是很好的提升。大中修的项目需要动用维修基金的，要认真检查，维修情况，项目的建造时间，是否达到维修的标准，谁的责任，有没有动用维修基金的权利，如有就可履行申请维修基金的程序。如没有过质保期或产品质量问题，要积极的联系责任单位处理，是物业负责的设备，物业要分类造册，设备的数量，保养的时间，检查的频次，要认真的落实，包出去的设备，在他们保养时及维修时要到场检查及学习，确保设备正常运行，不出安全问题，同时严格考核工程人员的责任心，及技术程度，要达到物业的管理水平。
以上的观点是本人对物业工作的一些认识，希望能帮助一些物业企业能正确的处理与安排物业上的工作。把物业工作做的更好，并希望继续发展壮大，对社会的安定起到一定的作用，对老百姓的生活有一个安定的生活环境，解除后顾之忧，所以也希望房产开发企业，物业企业，拥有房产的业主相互探讨物业的工作。
(作者：李建国）